전체 평균 76.5점 ‘역대 최고치’
‘톱10’에 호텔만 8곳 포진 눈길
‘가심비·장기렌터카’ 트렌드로
2018년도 국가고객만족도(NCSI·National Customer Satisfaction Index) 조사 결과, 전체 76개 업종·325개 조사대상 기업 중 호텔서비스업 부문의 롯데호텔이 86점으로 가장 높은 평가를 받았다. 이어 호텔신라, 삼성물산(아파트), 그랜드하얏트서울, 웨스틴조선호텔, 르메르디앙서울, 더플라자, 인터컨티넨탈호텔, 워커힐호텔, 롯데면세점(면세점) 등의 순. 톱 10에서 호텔이 8개를 휩쓸었다. 한국생산성본부(회장 노규성)가 미국 미시간대학과 공동으로 실시한 2018년 NCSI 조사 결과 평균 76.5점으로, 2017년의 75.6점에 비해 0.9점(1.2%) 상승했다.
1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다. 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인한 것으로 평가된다. 호텔업종 다음으로 2위는 82점을 받은 면세점이, 3위는 대형승용차와 병원(이상 79점)이 올랐다. 전문대는 71점으로 가장 만족도가 낮았다.
▶공동 1위 업종 10개…불황일수록 ‘고객만족 경쟁’ 치열=경제부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 15개 경제부문 중 13개 부문의 고객만족도가 상승했다. 업종별로는 전체 73개 중 고객만족도가 상승한 업종은 40개로, 전년 44개에 비해 다소 감소했다.
1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 6개, 공동 1위 업종이 10개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 치열했던 것으로 분석된다. 이처럼 선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며, 국가차원의 NCSI를 끌어올리고 있다고 생산성본부 측은 설명했다.
2018년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제부문은 교육서비스업. 전년 대비 6.9%(4.8점) 상승했으며 전기·가스·증기 및 공기조절공급업과 사업지원서비스업이 1.3%(두 경제부문 모두 1.0점), 공공행정·국방 및 사회보장행정 서비스가 1.2%(0.9점) 상승해 뒤를 이었다.
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| 성균관대가 한국생산성본부에서 실시한 2018년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 사립대학 부문 1위로 선정됐다. 성균관대 학생들이 교내에서 대동제를 즐기고 있다. |
교육서비스업에 속한 업종은 모두 전년 대비 점수가 상승했다. 특히 사립대학교는 7점, 전문대학의 경우 2점 상승했다. 사립대학교의 고객만족도가 상승한 원인은 대학 기본역량진단평가 결과에서 15개 사립대학교가 모두 자율개선대학으로 분류된데 따른 것. 미래전망에 대한 불확실성이 해소됨으로써 잠재돼 있던 기대가 표출된 것으로 분석된다.
▶가성비 보다는 ‘가심비 소비’ 트렌드로=사업지원서비스업(여행사)의 경우, 해외여행객 증가와 함께 여행패턴에도 변화가 생기고 있다. 항공, 호텔 등 개별 여행상품을 선호하는 것은 물론 취향에 따라 여행일정을 계획하는 이들이 늘었다. 여러국가의 명소를 돌면서 얼마나 많이 보았는지를 중요하게 여기던 과거와 달리 이제는 여행을 통해 무엇을 느꼈는가에 가치를 두는 경향이 생겨난 것이다.
또 최근에는 가성비보다는 심리적 만족감을 극대화하는 ‘가심비 소비’가 인기를 끌고 있다. 다소 가격이 올라가더라도 심리적 만족을 극대화하려는 소비자가 늘고 있는 것이다. 여행사도 여기에 발맞춰 노쇼핑, 노옵션 등 다소 고가의 프리미엄 여행상품을 내놓고 있다.
▶차량 소유에서 공유로 ‘장기렌터카’ 뜬다=2018년 NCSI 점수가 정체됐던 경제부문은 부동산 및 임대업과 수도, 하수 및 폐기물 처리, 원료 재생업 2개 부문. 부동산 및 임대업(렌터카)의 경우, 최근 젊은층을 중심으로 소비 트렌드가 ‘소유’에서 ‘공유’로 이동하면서 자동차와 관련한 렌털시장도 주목받고 있다. 한국렌터카사업조합연합회에 따르면 2018년 3월 기준 렌터카 등록대수는 73만8656대로, 지난 2010년 말(25만7585대) 대비 3배 가까이 증가했다. 차량 구입비용과 취등록세 등 한 번에 큰 초기비용을 들여야 하는 신차 구매와 차별화되는 장점이 부각되고 있기 때문이란 게 업계 분석이다.
특히, 장기렌터카는 특히 자동차보험도 업체에서 대량으로 계약 관리하기 때문에 운전 연수가 적어 보험료가 비쌀 수 밖에 없는 젊은 층에는 합리적인 선택으로 다가온다. 이런 환경의 변화와 함께 고객 유치를 위한 기업들의 마케팅 경쟁이 치열해진 점이 고객인지가치에 긍정적인 영향을 미친 것으로 풀이된다.
반면, 렌터카 시장이 성장하면서 급증하는 ‘사고 관련 배상 과다 청구’나 ‘예약금 환급·대여요금 정산 거부’, 차종 임의변경, 차량 미제공 등 ‘계약불이행’, ‘보험처리 거부·지연’ 등 일련의 렌터카 피해들이 고객기대수준을 하락시킨 원인으로 분석된다. 장기렌터카 이용고객의 차량관리에 대한 니즈 등 상품별로 고객이 중요하게 생각하는 서비스품질에 대한 관리를 강화해야 할 것으로 지적된다.
▶고객만족도 높아야 고객유지율 높아=고객만족도와 고객유지율이 높은 업종은 해당 업종내 기업에 대해 만족하면서 잔류할 가능성이 있는 고객비율이 타업종 대비 높게 나타난다는 것을 의미한다. 대부분의 업종에서 고객만족도가 높아질수록 고객유지율도 높아지는 것으로 분석됐다. 고객유지율의 증가는 우량고객비율 증가로 이어져 해당 업종의 장기적인 성장 가능성을 높인다는 측면에서 중요한 의미를 지닌다.
2018년 NCSI 조사 결과, 호텔과 면세점이 전년에 이어 고객만족도와 고객유지율에서 가장 높은 수준으로 평가됐다. 두 업종은 고객만족도와 고객유지율 모두 80점, 80% 이상을 보였다. 병원과 대형승용차는 고객만족도가 79점이며 고객유지율에서 78% 이상의 높은 비율을 보였다. 태블릿PC와 준대형승용차, 여성용화장품의 경우, 고객만족도가 78점이며 고객유지율에서 78%의 높은 비율을 보였다.
조문술 기자/freiheit@heraldcorp.com
