국가고객만족도(NCSI)가 높을 수록 주가지수는 높고, 실업률은 낮은 것으로 나타났다.

NCSI는 국내 혹은 해외에서 생산돼 국내의 최종소비자에게 판매되고 있는 제품 및 서비스에 대해 해당제품을 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족수준의 정도를 측정해 계량화한 지표다.

측정모델은 제품 및 서비스에 대한 고객의 기대수준·인지품질·인지가치·종합만족·고객불평률·고객충성도·고객유지율로 구성된다. 모델 구성요소 간의 인과관계를 종합적으로 분석할 수 있어 기존 측정모델에 비해 신뢰도와 완성도가 높다는 평가다.

뿐만 아니라 NCSI는 경제현실 진단의 유용한 지표로 활용된다. NCSI와 연중평균 주가지수, NCSI와 실업률간 관계분석 결과, NCSI와 주가지수의 상관관계수가 0.8669로 높은 양(+)의 상관관계를 나타냈다. NCSI와 실업률에서는 상관계수가 -0.8196으로 높은 음(-)의 관계를 보였다. 즉, NCSI가 높을 수록 주가지수는 높고, 실업률은 낮다는 뜻이다.

NCSI는 주가지수 및 실업률 등 거시경제지표와도 밀접한 관계를 가지고 있다. 향후 경제적 성과를 예측할 수 있는 선행지표로 활용할 수 있는 셈이다.

경기가 좋지 않을 경우, 고객의 가격부담 증가와 기업의 제품·서비스에 대한 투자 위축돼 NCSI는 하락할 수 있다. 반대로 경기가 호황일 경우, 기업의 투자와 신제품 출시, 차별화된 서비스 개발이 활발하게 이뤄진다. 고객의 제품·서비스 가격에 대한 민감도가 낮아져 NCSI는 상승할 수 있다.

이는 NCSI가 기업의 경제적 성과를 긍정적으로 유도하는 역할을 하기 때문. 고객들이 해당 기업의 제품·서비스에 대해 만족함으로서 해당 기업의 제품·서비스를 보다 많이 이용하게 되고, 이는 기업의 수익 및 발전으로 이어지는 선순환 관계를 형성하는 것이다.

고객만족도의 하락은 고객들이 해당 기업에 대해 부정적으로 인식, 기업의 매출 및 발전에도 악영향을 줘 주가지수 역시 하락할 수밖에 없다.

NCSI가 상승하면 실업률은 반대로 하락한다. 이는 기업들이 고객만족 향상 노력을 기울여 고객만족도가 향상되면 고객유지가 가능하고, 그 결과로 재무적 성과가 높아진다. 그 결과 그만큼 신규인력 충원, 사업의 다각화에 의한 일자리 창출 등의 결과로 이어지는 연쇄적 효과가 나타나는 것으로 풀이된다.

한국생산성본부 노규성 회장은 “경제적 성과와 NCSI는 밀접한 관련이 있으므로 경기침체가 장기화될수록 기업의 고객만족 투자를 강화해야 한다”며 “국가경제 지표를 예측할 수 있는 예측지표로서의 역할을 보다 충실히 수행할 수 있도록 완성도를 높이겠다”고 말했다.

조문술 기자/freiheit@heraldcorp.com