"비행기 좌석처럼 호텔 객실도 때를 놓치면 소멸하는 상품이죠. 예측 능력을 높여 가장 적절한 타이밍에, 가장 적합한 손님이 필요로 하는 방을, 가장 적절한 가격에 파는 수익경영(Revenue Management)이 호텔업 핵심 경쟁력입니다." 데릭 브루스터 롯데뉴욕팰리스호텔 수익관리(RM)디렉터(39)는 미국 호텔업계가 인정한 RM 전문가다. 7000개 이상 회원사를 두고 있는 호텔 성장과 매출 향상을 위한 글로벌 협회 HSMAI가 선정하는 올해 미주 지역 '최고의 RM 전문가'로 뽑혔다. 항공업에서 출발한 RM은 과학적으로 경영해 수익을 극대화하는 전략으로 객실과 서비스 예약률을 예측하고 시장 상황에 따라 탄력적으로 운영해야 하며, 정교한 데이터 분석과 고객 분석이 필수다.

그는 "뉴욕은 추수감사절부터 연말까지 연중 최고 성수기인데 대형 크리스마스 트리로 유명한 뉴욕팰리스호텔도 고객이 몰려 객실이 다 팔렸다(sold out)"며 "연중 덜 바쁠 때 출장을 와서 롯데호텔 계열사들 RM 담당자들과 수익성을 높이는 방안에 대해 논의했다"고 말했다. 실제 롯데뉴욕팰리스호텔은 최근 포브스 트래블 가이드가 선정하는 '연말 최고의 호텔 20'에 이름을 올렸다.

캐나다 출신인 그는 고교 시절 학교 연극 주연을 꿰차며 한때 배우를 꿈꿨지만 한국과 호주, 뉴질랜드 등을 여행하며 다양한 문화를 체험했다. 2000년 초반 영어 강사로 일하며 한국과 처음 인연을 맺었고 2015년 말 롯데뉴욕팰리스호텔에 합류했다.

그는 "뉴욕시에만 500개 호텔이 경쟁하고 있지만 뉴욕팰리스는 독립 호텔 중 강력한 프리미엄 브랜드로 강점이 있다"며 "롯데그룹에 인수된 후 시장점유율을 꾸준히 늘려나가 연평균 투숙률을 90% 이상 유지하며 선도하고 있다"고 말했다. 롯데호텔은 세계 11곳에 진출했고 객실이 1만개에 달하면서 RM 등 선진 시스템을 개선하는 데 적극 나서고 있다.

한편 그는 뉴욕 호텔 예약과 관련해 가장 큰 위기이자 기회 요인으로 폭설을 꼽았다. 뉴욕팰리스호텔 고객 중 25%를 차지하는 기업 출장 고객은 주중에 폭설이 오면 오히려 체류를 연장할 수도 있지만, 주말 관광 고객들은 아예 취소하는 사례가 많기 때문이다.

[이한나 기자]
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