자영업이 위기라지만 그 와중에도 승승장구하는 가게는 분명 있다. 문 앞에 손님이 장사진을 치고 그야말로 ‘억’ 소리 나는 월 매출을 자랑한다. 잘나가는 가게는 자신만의 ‘필살기’를 적어도 하나쯤 갖고 있다는 점에서 다른 가게와 차별화된다. 불황을 이기는 가게들의 성공 비결은 무엇일까.



▶“그냥 돼지 말고 듀록 주세요”

▷특이 품종·지역 특산물 마케팅 ‘화제’

맛은 기본. 이제는 여기에 스토리까지 있어야 팔린다. 과거와 달리 ‘가치 소비’를 중시하는 깐깐한 소비자들이 늘어나면서 ‘스토리텔링’의 중요성이 높아졌다.

외식업에서 이야기를 만들어낼 수 있는 좋은 방법은 이색 식재료를 활용하는 것이다. 남들과 다른 식재료를 쓰는 것만으로 충분히 얘깃거리가 될 수 있다. 돼지고기 예를 들어보자. 국내산·호주산·네덜란드산 등 과거에는 단순히 원산지로 구분됐던 돼지고기는 최근 그 품종에까지 관심이 쏠리는 양상이다. 사실 돼지라고 다 같은 돼지가 아니다. 랜드레이스, 요크셔, 듀록 등 품종에 따라 돼지의 생김새도, 또 맛도 전부 다르다. 몇 년 전 외식업계에 불어닥친 ‘이베리코 돼지’ 열풍도 같은 맥락에서 이해할 수 있다.

‘BTS 맛집’으로 유명세를 타며 서울에서 가장 ‘핫’한 고기집 중 하나로 떠오른 신당동 ‘금돼지식당’의 성공 비결도 결국 차별화된 식자재다. 금돼지식당에서 취급하는 돼지고기의 품종은 이름도 생소한 ‘YBD’다. 요크셔(Y)·버크셔(B)·듀록(D) 등 3가지 돼지 종을 교배해 만든 품종으로 국내 돼지 생산량 중 0.3% 정도다. 박수경 금돼지식당 대표는 “생산성은 떨어지고 값도 비싸지만 근섬유가 가늘어 식감이 좋고 지방 풍미가 뛰어나다는 장점이 있다. 이런 돼지 품종의 특성을 얘기하다 보면 자연스럽게 관심을 끌고 매력도 높일 수 있다”고 설명했다.

지역 특산물을 활용한, 이른바 식자재의 ‘로컬라이제이션(현지화)’도 스토리텔링 수단이 될 수 있다. 단순히 ‘고구마 라테’가 아니라 ‘강원도 원주 농장에서 직접 캐온 호박 고구마 라테’를 파는 식이다. 스타벅스가 올해 1월 내놓은 ‘이천햅쌀프라푸치노’가 좋은 예다. 호평에 힘입어 지난 5월 시즌 음료에서 상시 메뉴로 전환했다. 설빙에서 누적 판매량 750만개를 돌파한 히트 메뉴 ‘메론설빙’ 역시 ‘곡성 멜론’ 마케팅으로 인기를 모았다.

김경하 도레도레 대표는 “상품 자체의 품질을 넘어 그 안에 담긴 의미를 찾는 수요가 늘어났다. 요즘 소비자는 내 눈앞에 있는 음식이 어떤 과정을 거쳐서 여기까지 왔는지, 그리고 왜 맛있는지에 대한 배경과 이유를 궁금해한다. 이런 흐름에 맞춰 외식업계에서는 식자재만 전문으로 연구하는 연구원도 늘어나는 추세”라고 전했다.

▶힙스터 사로잡은 ‘빈티지’

▷물류창고·방직공장…‘리모델링 열풍’

매장의 매력을 비교적 손쉽게 내보일 수 있는 분야는 바로 ‘인테리어’다. 최근 화두는 손님 발길을 사로잡는 ‘감성 인테리어’, 그중에서도 낡고 고풍스러운 느낌을 주는 ‘빈티지’와 ‘레트로’가 대세라는 데 이견이 없다. 을지로, 익선동, 성수동 등 최근 인기 상권에 위치한 매장들 분위기만 살펴봐도 쉽게 알 수 있다.

‘힙스터 성지’로 떠오른 을지로 상권의 성공은 레트로와 떼려야 뗄 수 없다. 다 쓰러져가는 낡은 인쇄골목 이미지를 역으로 활용해 인기를 얻었다. 대표적인 성공 사례는 을지로 ‘간판스타’로 떠오른 ‘커피한약방’이다. 연극배우 겸 목공예 장인인 강윤석 대표가 을지로 낡은 건물을 둘러보던 중 1950년대 분위기를 내는 카페를 구상해냈다. 개화기를 연상시키는 커피숍 내부에는 자개장, 오르간, 괘종시계 등 예스러움을 물씬 풍기는 소품들로 가득하다.

서울에서 가장 오래된 한옥단지 ‘익선동’은 태생부터 레트로다. 익선동 가게들은 낡은 기와와 목재 기둥 등 100년 한옥이 주는 정취를 인테리어에 적극 활용한다. 신라호텔 셰프 10년 경력의 요리사가 운영하는 퓨전요리 한옥 레스토랑 ‘익선디미방’, 프리미엄 소주와 막걸리 등을 파는 ‘익선반주’, 수제맥주 전문점 ‘에일당’ 등이 유명하다.

최근 가장 핫한 상권 중 하나인 ‘성수동’ 분위기도 비슷하다. 성수동의 랜드마크로 떠오른 ‘대림창고’가 대표적이다. 1970년대 정미소, 1990년대 물류창고로 쓰였던 낡은 벽돌 건물은 2011년 카페와 갤러리 등으로 채워진 복합문화공간으로 재탄생했다. 대림창고 성공에 힘입어 성수동은 옛 벽돌집이나 오랜 공장 건물을 리모델링해 활용하는 ‘빈티지 매장’의 집결지로 거듭났다. 블루보틀 1호점이 성수동 벽돌집에 자리 잡게 된 것도 우연이 아닌 셈이다. 이 밖에 강화도 방직공장을 개조해 만든 대형 커피숍 ‘조양방직’, 서울 삼각지 100년 넘은 적산가옥을 리모델링해 만든 고깃집 ‘몽탄’ 등도 감각적인 인테리어로 입소문을 타고 승승장구 중인 레트로풍 가게다.

▶홀 없앴더니 오히려 매출이 쑥?

▷임차료·권리금 걱정 없는 ‘배달 only’

최근 오프라인 자영업 위기를 야기한 가장 알기 쉬운 원인 중 하나는 바로 ‘배달’이다. 배달 수요가 늘어나면 매장을 찾는 사람은 당연히 줄어든다. 전문가들은 ‘이제부터라도 배달에 뛰어들어야 한다’고 강조한다. 주윤황 장안대 유통경영학과 교수는 “배달은 앞으로도 지속될 메가 트렌드다. 그동안 배달을 해오지 않았던 매장이라고 해서 너무 어렵게만 생각하지 말고 서둘러 배달 시스템을 적용해야 한다. 포장 손님을 받을 준비가 된 매장은 배달도 할 수 있다고 보면 된다”고 설명했다.

요즘에는 아예 홀 없이 배달 장사로만 승부를 보는 ‘배달음식 전문점’도 성업이다. 목 좋은 곳 등 입지에 구애받지 않기 때문에 보증금·권리금 등 비용 면에서 상대적으로 부담이 덜하다. 홀을 없애고 배달음식 전문점으로 전환한 뒤에 더 장사가 잘되는 곳도 있다. 2016년부터 서울에서 배달음식 전문점 ‘상봉냉면칼국수’를 운영하는 윤태승 사장은 보증금 1000만원짜리 배달 전문매장에서 400만원이 훌쩍 넘는 일 매출을 올린다. 과거 같은 지역에서 같은 종목으로 홀·배달을 함께 운영했을 때에 비해 수익이 배 이상 늘었다. 윤태승 사장은 “마케팅과 특화 메뉴 선정이 중요하다. 메뉴 특성상 배달하기 어려운 칼국수를 전면에 내세운 것이 신의 한 수였다”고 설명했다.

▶고객이 왕? 직원 먼저 챙겨라

▷月50만원 성과급에 유급휴가까지

고객을 감동시키기 전에 우선 직원을 감동시켜야 한다는 목소리도 높다. 직원의 서비스가 곧 고객 만족도와 직결되기 때문이다.

유가네닭갈비 매장을 10개(올 10월 오픈 예정 2개 포함) 운영한 경험이 있는 윤종현 점주는 총 6개 매장을 다른 이에게 양도양수해 큰 수익을 냈고 현재는 5개를 운영한다. 흔히 장사가 잘돼야 양도양수 거래가 이뤄진다는 점에 비춰보면 그의 수완이 얼마나 뛰어났는지 짐작 가능하다. 그는 성공 비결로 ‘직원 워라밸’을 꼽았다. 각 매장당 점장 1명, 매니저 2명은 꼭 정규직으로 채용하고 매월 최소 20만원에서 최대 50만원까지 성과급을 준다. 연봉은 최대 4000만원에 달한다. 또 주 1회는 매장 문을 닫아 휴일을 보장해주고 매장을 넘기고 남은 수익 역시 직원들과 공유한다.

윤 씨는 “점장에게는 ‘대표’ 직함을 새긴 명함을 주고 손님에게 서비스를 줄 수 있는 권한 등 자율성을 최대한 보장한다. 인센티브를 강화하자 직원들이 알아서 더 손님을 끌고 오는 선순환이 일어났다”고 설명했다.

직영점 3개, 가맹점 21개 규모의 족발 프랜차이즈 ‘깐깐한족발’을 운영하는 정민환 대표는 교육의 중요성을 강조한다. 특히 정교한 ‘매뉴얼’이 성공 열쇠다. 고객이 가게에 들어와서 나갈 때까지, 또 음식점에 배달 주문이 들어오고 고객이 음식을 받기까지의 모든 과정을 정리해 직원들에게 총 5장짜리 매뉴얼을 배포했다. 정민환 대표는 “직원에게 아무런 근거도 없이 잘못을 지적하면 불만만 늘어난다. 명확한 직원 매뉴얼을 토대로 상벌 기준을 마련해야 고객에 최상의 서비스를 제공할 수 있다”고 말했다.

▶개업만큼 중요한 ‘안전 폐업’

▷공유주방·공유매장으로 리스크 최소화

무리한 투자보다는 폐업 시 손해를 최소화할 수 있는 전략을 마련하는 것도 중요하다.

핵심은 개업 시 투입 비용이 적어야 한다는 점이다. 최근 주방·냉장고·집기 등 설비를 다른 이와 함께 쓰는 ‘공유주방’이 주목받는 이유도 여기 있다. 초기 설비 투자 비용이 적고 임대료 부담이 없어 예비창업자가 비교적 큰돈 들이지 않고 사업성을 테스트해볼 수 있다.

공유주방 ‘위쿡’을 운영하는 심플프로젝트컴퍼니 관계자는 “공유주방을 이용해본 예비창업자 중 80%는 장사를 접는다. 성공을 돕는 것만큼 실패를 줄이는 것도 중요하다. 쓸데없는 폐업 비용을 줄여 재도전 기회를 마련하는 것이 현명하다”고 말했다.

한 가게에서 두 명의 자영업자가 시간대별로 영업하는 ‘공유매장’도 폐업 리스크를 줄일 수 있는 방법이다. 예를 들어 낮에는 한식을, 밤에는 주점을 운영하는 식이다. 월세 부담을 줄이려는 점주와 창업 비용을 아끼려는 대여자 모두 윈윈할 수 있다.

인터뷰 | 박성호 크린토피아 다점포 점주

기업(B2B) 고객 공략하자 일매출 1만원 → 30만원

박성호 점주는 크린토피아 매장 5개를 운영한다. 지난 2011년 마포구 염리동에 첫 매장을 연 이후 용강동, 대흥동, 애오개(아현동) 등에 추가로 가게를 오픈해 다점포 점주가 됐다. 특이한 것은 개인 고객보다는 B2B 고객에 집중한다는 점. 헬스장과 미용실, 사우나, 마사지숍, 모텔, 게스트하우스 등으로부터 전체 매출의 80%가량이 나온다.

Q. B2B 고객 비율이 높다는 점이 눈에 띈다.

A. 첫 번째 매장이 안정기에 접어들고 나서 두 번째 가게를 열었다. 그런데 입지도 좋고 홍보를 열심히 했는데도 고객이 안 늘었다. 하루 매출이 1만원도 안 나올 때가 많았다. 매출을 끌어올릴 방안을 고민하던 중 B2B가 대안이 될 수 있겠다는 생각이 들었다. 그래서 헬스장이나 미용실 등 세탁 서비스를 이용할 만한 업소를 찾아다니며 영업을 했다. 지금은 B2B 사업이 자리를 잡아 두 번째 매장 일 매출이 25만~30만원 정도 된다.

Q. B2B 고객을 확보하는 과정에서 힘든 점은 없었나.

A. 예상보다 어렵지는 않았다. 세탁업체 대부분은 영업을 안 한다. 그런데 직접 찾아가서 세탁물을 맡겨달라고 제안하니 반응이 좋았다. 10개 업체를 방문하면 8곳은 고객이 됐다. 크린토피아를 시작하기 전 자동차 판매사원으로 근무해본 경험이 있어 영업에 대한 거부감이 없었다는 점도 도움이 됐다. 이제는 업체에서 먼저 연락해 세탁을 담당해달라고 의뢰해오기도 한다.

Q. 개인 고객 위주로 경영하는 것과 어떤 점이 다른가.

A. 개인 고객은 세탁물을 본인이 직접 가져와서 빨래를 한 뒤 가져간다. B2B 고객은 세탁물을 배송해줘야 한다. 배송차량을 써야 해 추가 비용이 든다는 뜻이다. 현재 배송차량 10대를 쓴다. 아르바이트 시급도 높은 편이다. 매장에서 일하는 직원은 시급 9000원에 야근수당을 추가로 받는다. 배송기사 시급은 1만2000원이다. 고객 업소가 문을 열기 전 물건을 가져다줘야 하니 직원이 밤늦게, 혹은 새벽에 일하는 경우가 많아서 돈을 넉넉하게 챙겨줘야 한다. 무거운 세탁물 자루를 날라야 한다는 것도 시급이 높은 이유다.

물론 장점도 있다. 개인 고객은 크린토피아 매장에서 가까운 곳에 거주하는 사람이 대다수다. B2B 고객은 배송을 직접 해주는 만큼 영업 가능한 범위가 넓다. 지금 운영하는 점포는 마포구 내에 있는데 영등포구, 일산, 파주 등에 자리 잡은 업체를 대상으로 영업을 하고 있다.

인터뷰 | 전현 이차돌 다점포 점주

점포 늘어도 ‘노프로블럼’…법인 세워 체계적 관리

점포 수가 늘어날수록 각 매장 관리에 상대적으로 소홀해지기 마련이다. 전현 점주는 법인을 만들어 대신 매장을 관리해줄 직원을 고용해 이 문제를 해결했다. 차돌박이 전문 프랜차이즈 ‘이차돌’ 가맹점 3개와 짬뽕 전문 프랜차이즈 ‘이비가짬뽕’ 가맹점 1개를 운영하고 있으며 프랜차이즈 운영법인 J&P fnc를 통해 이들을 관리한다.

Q. 법인을 만들게 된 계기가 궁금하다.

A. 매장을 새로 오픈하고 기존 점포를 확장하면서 직원이 90명 이상으로 늘어났다. 사업 규모가 커지자 가게 하나하나, 직원 한 명 한 명을 과거만큼 신경 써서 관리하기 어려웠다. 혼자 하기보다 매장을 챙기는 사람을 고용하는 방안이 효율적이고 체계적일 것이라는 생각이 들었다. 그래서 지난해 말 프랜차이즈 운영법인 J&P fnc를 만들고 각 매장을 관리해줄 직원 세 명을 고용했다.

Q. J&P fnc 직원과 업무를 어떻게 분담했나.

A. 아르바이트 인력 등 각 매장별 직원 관리, 정산 등을 J&P fnc 직원이 해두면 나중에 확인만 하는 식이다. 보통 회의도 J&P fnc 직원하고만 한다. 매장 직원을 모두 모아 회의하는 방식보다 훨씬 편리하다. 물론 시간 여유가 있을 때에는 가게에 들러 직접 현황을 체크한다.

Q. 이 밖에 다른 운영 노하우를 공유한다면.

A. 프랜차이즈 본사에서 제공하는 매뉴얼을 지키는 것이 기본이라고 생각한다. 본사가 연구와 시행착오를 거쳐 만든 검증된 매뉴얼인 만큼 이를 따라가면 성과를 낼 수 있다. 사람도 중요한 요소다. 요식업계는 이직률이 높다. 급여를 넉넉하게 챙겨줘 인력을 확보해야 롱런할 수 있다. 보너스를 지급하는 방안도 있지만 결국 급여가 가장 강력한 유인이다. 복지 혜택을 충분히 제공하는 것도 좋은 선택지다.

매장별 맞춤 전략을 쓰는 것도 효과적인 방법이다. 예를 들어 이차돌 광안점에서는 4만원 이상 소비하는 고객에게 도가니 육수와 곰탕 등 경품을 제공한 적이 있다. 주거지역에 자리 잡아 오피스 상권 등 다른 곳과 다르게 직접 요리를 하는 고객이 많을 것이라고 판단해 진행한 이벤트였다. 이 밖에 와인을 무료로 주는 행사를 하는 등 여러 가지 전략을 시도하고 있다. 본사 차원에서 하는 이벤트가 없다면 본사와 협의해 개별 매장에서 행사를 하는 등 적극 나설 필요가 있다.

[나건웅 기자 wasabi@mk.co.kr, 김기진 기자 kjkim@mk.co.kr]

[본 기사는 매경이코노미 제2028호 (2019.10.09~2019.10.15일자) 기사입니다]




[ⓒ 매일경제 & mk.co.kr, 무단전재 및 재배포 금지]